НСБ «Хранитель» Национальная безопасность Охранная деятельность Видеожурнал "ХРАНИТЕЛЬ"
 
 
 
 

08 ноября, 2016

О безопасности рынка гостиничных услуг (5009)
безопасностьгостиницаотель

В последнее время в сфере торговли, оказания услуг потребитель все чаще сталкивается со случаями хамства, невежества, безразличия, халатности персонала работающих на российском рынке организаций. Важным является также то, что во многих случаях совершенно не учитываются нужды и пожелания потребителей. 

 

Например, в случае с Ростелекомом юридические и физические лица не имеют качественного Интернета, до сих пор Интернет отсутствует во многих средствах размещения, что в XXI веке весьма непозволительная роскошь для отелей и гостиниц, особенно «звездных». А ведь упомянутая организация оказывает не только услуги связи, но старается также развивать и иные виды деятельности, такие как установка и обслуживание систем видеонаблюдения, домофонов, ввоз на территорию Российской Федерации и реализацию непрофильного оборудования; кроме того, ПАО «Ростелеком» расширяет прочую, неспецифическую для себя деятельность, касающуюся, в том числе, обеспечения безопасности в различных сферах экономики. 

 

Какой бы крупномасштабной не была коммерческая структура, от ее многопрофильности страдает качество основного направления деятельности организации. Что же мы имеем в итоге – в случае с ПАО «Ростелеком»? А вот что.

 

Невозможно часами дозвониться по телефону до нужного подразделения, проконсультироваться со специалистами РТ, быстро оплатить услуги Интернета или связи, также отмечаем километровые очереди в офисах; из рук вон плохо реализуются проекты по подключению новых пользователей, большинство единиц персонала некомпетентно, и так далее. Порой в РТ «левая нога» не знает, что делает «правая рука». 

 

Вывод напрашивается простой: заниматься необходимо тем, что умеешь делать хорошо; в данном случае это – обеспечение качества связи и подключение новых абонентов. Необходимо сперва улучшить качество обслуживания потребителей, в том числе осуществив набор грамотного персонала и совершенствование его профессионального уровня, а затем осмотреться на рынке и задать себе вопрос: «А есть ли необходимость начинать заниматься, к примеру, реализацией канцтоваров?»

 

Сегодня мы будем вести речь о том, что происходит на рынке гостиничных услуг и классификации средств размещения.

 

Для того, чтобы получить ответы на вопросы, связанные с данной проблематикой, мы встретились с известным экспертом в области туристской индустрии и классификации средств размещения и пляжей Андреем Ковалевским

 

– Андрей Андреевич, как вы рекомендуете взаимодействовать между собой организациям, оказывающим услуги по классификации гостиниц, средствам размещения и контролирующим органам? 

 

– Я считаю, что на рынке классификации средств размещения и других объектов туристской индустрии (пляжи, горнолыжные трассы, санатории и т.п.) должны работать только организации, имеющие квалифицированных экспертов с образованием в области туризма и гостиничного сервиса, с опытом работы не менее 3 лет. Эти специалисты должны не просто числиться в компаниях на бумаге по фиктивным договорам, а легально работать в штате аккредитованной организации, регулярно участвовать в оценке соответствия объектов.

 

– То есть вы хотите сказать, что организация, оказывающая услуги не только в области классификации средств размещения, не имеющая у себя в штате на постоянной основе данных специалистов, на рынок выходить не должна?

 

– Да это так. Для профессионалов не секрет, что в стране существует много аккредитованных организаций, заключивших для аккредитации договора с опытными экспертами из других регионов. 

 

К сожалению, заключение договоров с экспертами разрешено действующим порядком аккредитации. 

 

После получения свидетельства об аккредитации опытные эксперты уже никому не нужны. Договоры формально остаются в организации, а непосредственно классификацию проводят не эксперты, а просто работники, не имеющие свидетельства эксперта и документа об образовании в сфере гостеприимства.  

 

Можно предположить, какими будут результаты такой «горе-классификации»: собрали деньги с отельеров за услуги по проведению классификации, выдали «липовые» свидетельства о прохождении классификации. Зачастую такие организации не требуют необходимых документов, подтверждающих качество оказываемых услуг, обещают легкий доход, вводят в соблазн заявителей и всех, кто причастен к проведению классификации. В итоге получаем обман потребителей услуг средств размещения

 

– Андрей Андреевич, скажите пожалуйста, как вы относитесь к такому нововведению, как обязательное получение отельерами паспорта безопасности средства размещения? 

 

– Я отношусь весьма положительно. Паспорт безопасности сегодня является важным информационно-справочным документом, который отражает состояние защищенности гостиницы или иного средства размещения и содержит перечень необходимых мероприятий по предупреждению потенциальных угроз безопасности, а также алгоритм действий при возникновении реальной угрозы для проживающих.

 

В отдельных гостиницах такие документы уже имеются. Так, в Москве как наиболее передовом регионе 40% крупных отелей разработали и зарегистрировали паспорт безопасности и антитеррористической защищенности. В Краснодарском крае эта работа тоже активно ведется. 

 

Мы ожидаем положительных результатов от паспортизации средств размещения. Однозначно повысится уровень безопасности для гостей отелей. Особенно это касается мини-отелей, называемых просто «малышами», то есть средств размещения с количеством номеров менее пятнадцати. Чаще всего это жилые дома, обслуживаемые одной семьей. Отельеры станут более плотно взаимодействовать с властью, с правоохранительными структурами, администрациями муниципальных образований, будет производиться более качественное и безопасное предоставление услуг по временному размещению. 

 

Хотелось бы отметить и отрицательные стороны данного вопроса, которые обязательно нужно вынести на рассмотрение в общественные организации и законодательные органы власти. 

 

Главное – это недостаточность финансовых средств у малых средств размещения. Например, установка видеонаблюдения, оснащения аварийным освещением гостиницы, оснащение пожарной сигнализацией, системы оповещения в случаях техногенных катастроф, в случае терроризма и экстремизма, установка систем резервного водоснабжения, организация внутригостиничного WI-FI стоят весьма дорого. Для оснащения аварийным освещением и аварийным водоснабжением, на закупку и монтаж отельеру из своего бюджета нужно будет выделить несколько миллионов рублей, что для малых средств размещения в нынешней экономической ситуации в стране – непозволительная роскошь. Для малых средств размещения было бы разумнее вводить поэтапный план внедрения данных систем в отель. 

 

Выход из создавшейся ситуации должен быть, на мой взгляд, следующий: предприниматель, который решил оказывать услуги по размещению, должен будет заранее запроектировать и согласовать мероприятия по оснащению, согласно паспорту безопасности различными системами, и только затем, в течение определенного времени, согласованного с классификатором, реализовать у себя в отеле необходимые функции.

 

Сегодня для предпринимателя все происходит гораздо сложнее. Для прохождения процедуры классификации в службе пожарного надзора необходимо получить справку о соответствии объекта пожарным нормам РФ, также имеется еще один контролирующий государственный орган (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека), в котором предпринимателю, оказывающему услуги по размещению, также необходимо получить справку о соответствии его объекта и деятельности нормам законодательства. Кроме того, и без того перегруженные государственной работой органы отвлекаются от своей основной деятельности, будучи вынужденными посещать средства размещения с проверками, не соответствующими предусмотренному законодательством утвержденному графику. 

 

Думаю, что у государственных органов, выдающих такие справки и «внеочередные» заключения, можно было бы «забрать» непосредственное общение с бизнесом. Это благоприятно отразится на предпринимательской среде, кроме того, установится общественный контроль, что повысит качество оказываемых услуг, у бизнеса и госорганов высвободится рабочее время, которое может быть использовано «в мирных целях», повысится ответственность экспертов перед потребителями.

 

– Скажите, кто, по вашему мнению, должен контролировать все эти процедуры по прохождению средствами размещения классификации и следить за деятельностью средств размещения? 

 

– Текущий контроль за деятельностью всех организаций должны осуществлять общественные организации, такие как СРО, ассоциации или некоммерческие партнерства. Прием и обработка обращений граждан и жалоб на неправильные действия или бездействия средств размещений перегружают работу прокуратур, администраций, Роспотребнадзора, пожарные службы и прочие структуры. Все жалобы должны перенаправляться в общественные организации или СРО, которые должны вмешиваться, выискивать и регулировать источники проблемы только в случаях ЧП. 

 

– То есть вы предлагаете создать некую общественную структуру, которая будет осуществлять общественный контроль средств размещения и организаций, оказывающих услуги в области прохождения классификации средствами размещения, и выступать посредником в решении конфликтов между участниками рынка?

 

– Конечно! Более того, эти общественные организации должны создать собственный экспертный совет, в который войдут представители МЧС, Роспотребнадзора, администраций регионов, городов, населенных пунктов, районов, муниципальных образований, эксперты по техническим средствам безопасности. 

 

После аккредитации организаций на проведение работ по классификации средств размещения взаимодействие с компаниями, оказывающими услуги в этой области, административная власть должна осуществлять исключительно через общественные организации.

 

Тем самым мы жестко усилили бы общественный контроль за деятельностью этих организаций, выступив в роли высококвалифицированных экспертов, войдя в различные рабочие группы. Разгильдяев и нечестных предпринимателей необходимо будет сразу удалять с рынка, лишая их с помощью общественности свидетельства о категории. А чтобы избежать недобросовестной конкуренции, необходимо произвести реформу этой отрасли в части цивилизованного слияния или поглощения между участниками данного сектора рынка.

 

– Андрей Андреевич, насколько, на ваш взгляд, удобна и целесообразна регистрация средствами размещения прибывающих гостей в органах УФМС, ведь далеко не все отели могут «потянуть по деньгам» программное обеспечение, такое как «скала уфмс», «контур фмс» и прочие программные продукты, способствующие передаче данных гостей в базу данных УФМС – «ПТК территория»? 

 

– Эта функция необходима и положительно сказывается на безопасности других гостей, помогая своевременно выявлять нарушителей. По поводу передачи данных гостей отелями в органы УФМС: необходимо все значительно упростить, исключив посредников, предлагающих платные услуги.

 

В некоторых отраслях имеется положительный опыт, исключающий дорогостоящие «промежуточные звенья». Может, и не очень удачное сравнение, но хорошо действует схема при передаче данных по продажам алкоголя в Росалкогольрегулирование. В случае с Росалкогольрегулированием не нужны никакие программы-посредники. Есть реализатор алкоголя, и есть сам контролирующий госорган. В этой цепочке исключены все посреднические связующие звенья, а на выбор предпринимателя предоставлены два варианта передачи данных: предприниматель может сам подать сведения в Росалкогольрегулирование через Интернет-ресурс, а может - через посредника, т.е. как удобно ему самому. 

 

Насколько мне известно, уже сейчас гостиничная программа управления отелем 1С-отель 8 может передавать данные без посреднического софта. Доработать данную функцию в короткие сроки могут абсолютно все производители программного обеспечения управления отелями. Из-за сложности использования программных продуктов регистрация гостя в отеле может занимать продолжительное время, что весьма плохо сказывается на репутации отеля. Также по причине дороговизны покупки и обслуживания программного обеспечения не все отели хотят связываться с регистрацией гостей в УФМС, рассчитывая на то, что авось «пронесет», и так сойдет, рискуя нарваться на огромный штраф и головную боль. Вывод напрашивается следующий - необходимо упростить функцию передачи данных гостей в УФМС.

 

– Насколько нам известно, есть проблема в области размещения гостей в гостевых домах, не соответствующих нормам безопасности зданий и сооружений. Многие индивидуальные жилые дома застраивались без разрешений на строительство, с нарушением строительных норм и правил, что недопустимо, и может в дальнейшем плохо сказаться на сейсмической безопасности гостей отеля и на безопасности проживания в отеле в целом? 

 

– Это очень большая проблема в данной отрасли. Многие средства размещения не то что не имеют пожарной сигнализации и огнетушителей, они также не оборудованы молниезащитой и молниеотводом; а в Сочи, например, молниеактивный район. Про антисейсмические мероприятия, которые должны были учитываться на этапе проектирования дома я вообще говорить не стану. 

 

В России много сейсмически опасных зон. Возьмем, например, Северный Кавказ или Курилы с Сахалином. В этих районах перед выдачей свидетельства о категории средства размещения должны были бы предоставлять документ о сейсмическом состояния своего объекта, чтобы в дальнейшем можно было бы избежать второго Ленинакана.

 

– Как вы считаете, в состоянии ли контролировать все вышеперечисленные проблемы один эксперт или даже экспертная комиссия из трех человек? 

 

– Естественно, будет сложно. Поэтому еще раз повторю, что в данной сфере, особенно в области классификации средств размещения, должны работать исключительно подготовленные профессиональные эксперты, знающие абсолютно все тонкости хозяйственной деятельности отелей. Экспертам придется постоянно «держать руку на пульсе», взаимодействуя со всеми государственными органами, налаживать контакты с бизнесом и с общественными организациями, а все классифицированные средства размещения, внесенные в реестр, должны соответствовать не только высоким качественным показателям при оказании услуг и стандартам обслуживания гостей, но и стандартам безопасности в средствах размещения. 

 

На этом я, пожалуй, закончу наш диалог. Спасибо за внимание.

 

 



 

 

Комментарии

Написать комментарий

Ваше имя:

Текст комментария
Подтвердите код, изображенный на рисунке

Читайте также

 
Обзоры
03 ноября, 2016 | Ирина Жандарова
Обзоры | Магазин защищается Магазин защищается (6948)
Магазины в России практически не защищены от террористов, в то время как во многих других сферах (объекты транспортной инфраструктуры, места проведения зрелищ и т.д.) меры безопасности давно работают.
 
 
Обзоры
18 октября, 2016 | Пресс-центр
Обзоры | Силы НСБ – «Безопасному городу»! Силы НСБ – «Безопасному городу»! (10855)
18 октября 2016 года на территории главной выставочной площадки России – ВДНХ,  в рамках ХХ юбилейной международной выставки «INTERPOLITEX – 2016» состоялся Форум негосударственной сферы безопасности (НСБ) «БЕЗОПАСНАЯ СТОЛИЦА»
 
 
Безопасность личности
24 июня, 2016 | Пресс-центр
Безопасность личности | В едином строю на охрану столицы В едином строю на охрану столицы (10003)
24 июня в спорткомплексе Лужники прошёл инструктаж совместных экипажей групп быстрого реагирования (ГБР) укомплектованных сотрудниками ЧОП, волонтерами, членами ООПН "Безопасная столица"
 

Наши партнеры

 
 
 
 

Полезные ссылки

Корпоративная безопасность

Аутсорсинг безопасности

  

Консалтинг безопасности 

Работа в СБ

Проверки на полиграфе

Работа телохранителя  

Проверка контрагентов

Юридический консалтинг

Возврат долгов

Судебная защита Сопровождение сделок
Судебные экспертизы Внесудебные экспертизы Реестр ЧОО НСБ Третейский суд
Системы безопасности Системы контроля доступа Видеонаблюдение Системы охранной сигнализации
Адвокаты Москвы Адвокат по гражданским делам Лучший адвокат Решение вопросов

 


Продолжается работа НСОПБ по формированию федерального Комитета по оценке компетентности организаций ...
Роскомнадзор продолжает мониторить просторы рунета и блокировать ресурсы, которые нарушают действующ ...
В Большом кинозале Центрального музея Великой Отечественной войны на Поклонной горе состоялся Форум ...
22 ноября в пресс-центре медиа-холдинга РБК прошла организованная Гильдией негосударственных структу ...
21 ноября 2018 в Москве дан старт инвестиционной неделе ОАЭ. Инвестиционной Форум Абу-Даби – Москва ...
Решения по вопросам ценообразования и конкуренции на рынке охранных услуг предложат эксперты в ОП РФ ...
22 ноября состоялась конференция «Умный город – безопасный город», организованная МТПП совместно с Р ...
Дни Арктики в Москве
Арктический Форум “Дни Арктики в Москве” – мероприятие с традициями, проводитс ...
Мнение эксперта
Владимир Платонов МТПП
"За последние годы в Москве произошли качественные сдвиги ...
15 ноября 2018 года в рамках IV Форума Комплексной Безопасности «Безопасность. Крым-2018» в ГК "Ялта ...

Если вам нужна новая версия ресурса, вы можете ознакомиться с ней на
psj.ru

[x]

Авторизация

Логин:   Пароль:    
   
  Забыли пароль? | Регистрация    
[x]
        Rambler's Top100